史树盛:整合资源、创新体制，构建矛盾纠纷化解新格局

 

         海阳市地处胶东半岛南端，居青岛、烟台、威海三市中心地带，总面积1886平方公里，户籍人口65.8万，辖18个镇区街道732个行政村。2016年以来，海阳市认真贯彻落实中央、省和烟台创新社会管理、深化信访制度改革决策部署，以方便服务群众为目标，整合资源，创新机制，大力打造“互联网+”信访工作平台，走出了一条集规范化、法治化、联动化、信息化为一体的信访工作改革新路子，有效避免了矛盾上行和问题积累，实现了全市社会和谐稳定。

 

         一、紧紧围绕“方便服务群众”工作出发点，强化信访规范化建设，构建“一站式调处纠纷”的信访工作新模式

 

        海阳市联合接访大厅建筑面积约900平方米，设置8个功能区，包括登记分流区、网上信访自助服务区、社会稳定“七条线”（基层、企业、城建、涉法、涉军、文教、金融）接谈室、律师服务室、心灵驿站（心理咨询室）、会商室、听证室，视频接访中心。根据山东省及烟台市信访基层基础建设年的文件精神，今年以来，该市对联合接访大厅实行名称、标识、色调、着装、功能“五统一”和设施、流程、制度、文书、服务“五规范”。目前，联合接访大厅设施配套齐全，运行机制规范有序，实现了群众诉求的“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”。

 

        一是建立了自动分流、协调联动机制。群众信访诉求从咨询登记到投诉受理，全程由工作人员引导，既可以通过网上信访平台自助反映、查询、评价，也可以由信访或驻厅社会稳定“七条线”职能部门及律师、心理康复师等工作人员接待调处，最大限度地及时、依法、就地调处化解矛盾。二是坚持法定途径优先，依法分类处理信访问题。群众走进联合接访大厅，从咨询登记到投诉受理，通过信访局工作人员精确导访和律师咨询服务，实现了普通信访与涉法涉诉信访精准分流。驻厅“七条线”职能部门根据法定途径处理信访诉求的要求，坚持法治理念，在各自职责范围内独立行使主体职能，在受案关口严把信访与诉讼、仲裁、行政复议等界限，使群众第一时间分类处理、依法处理，有效解决。三是建立部门联席会议协调会商机制。每月由市信访联席办牵头召集一次由信访局、“七条线”驻厅职能部门领导及部分党委、政府参加的部门间联席会议，加强对重大、疑难复杂信访问题的分析研判和会商会办，通过多部门协商联合办理推动问题解决。今年来，海阳市通过协调会商和联调联办，先后化解了20多件疑难复杂信访积案。四是建立健全方便服务群众的制度措施。该市通过多种媒体向社会公布接访电话、领导接访安排等便民事宜，联合接访大厅全面推行“首问负责、依法办理、全程跟踪、限时回应”等制度，按照“五个面对面”工作法，简单明了地当场调处回复信访事项，一般性问题回复不超过10个工作日，确保群众信访诉求“事事有回音、件件有着落、环环入系统”，使信访接待和调处更加阳光高效，群众查询答复结果更加便捷。

 

         二、紧紧围绕“足不出户”工作理念，全力打造阳光信访，构建方便群众的网上信访工作平台

 

        海阳市全力推动“互联网+信访”的深度融合，积极打造便民、快捷、高效、公开的“阳光信访”新系统。今年以来，该市网上信访平台投诉量占信访总量的80%，国家及省、市、海阳四级网上信访投诉占总访量的65%以上，越级上访量同比减少34.3%。

 

        一是统筹建设网上信访系统。坚持以群众需求为导向，全力打造海阳市网上信访工作系统，并纵向贯通到全部镇区街道、横向互联到98个市直部门，配齐配强信息化硬件，做到市、镇两级互联互通，实现了各类信访案件、各级办理主体和各个办理环节在线运行全覆盖。二是建立完善微信公众平台。为进一步拓宽信访渠道，方便群众不受电脑、网络的限制，随时随地可以网上投诉，该市设立“海阳阳光信访”微信公众平台，目前，关注微信号2000多人。群众做在家里炕头上点点手机，就可以即时得知信访事项谁在办、办到什么程度，不会操作的群众还可以让村和社区的信访代办员帮助投诉、查询，群众上访不必东奔西跑，既省心又省力，有效实现传统走访向网上信访方式转变。三是打造开通市、镇、村三级远程可视化接访系统。按照“以群众为本”的信访工作理念，全力打造海阳市视频接访中心。目前已开通东村街道办事处及35个行政村居远程可视化接访系统试点，其他乡镇、村居正有条不紊逐步推进。通过远程可视化接访系统，可以让群众在村居（社区）的信息中心即

可远程连线市信访局反映信访事项；可组织召开在线协调会议，实现责任单位、信访人跨地域约谈。截至目前，市镇两级已通过远程可视化接访系统接待群众反映信访事项26次、组织在线召开市级领导包案调度会及信访事项协调会议3次，有效解决了群众的诉求。

 

        三、紧紧围绕“满意信访”工作目标，从源头着手，着力构建矛盾纠纷排查化解大格局

 

        坚持重心下移，完善工作机制，集合资源、整合力量攻坚矛盾排查化解，把问题控制在基层、实现“小事不出村，大事不出镇，难事不出市，系统内问题系统内解决”。一是建立滚动式市、镇、村三级矛盾排查调处机制。坚持经常性排查与集中排查、普遍排查与重点排查相结合，实行各行政村、居民社区、厂企每周一排查，镇区街道及市直部门半月一排查，全市每月一排查工作机制，将矛盾排查的触角延伸到社区、村、个人。进一步完善“上下贯通，纵横交织”排查化解网络，建立经常性、不间断、滚动式、重点跟踪式的排查工作机制，对可能大规模群体性事件或在敏感时期引发的矛盾纠纷，做到理性引导和源头化解工作。充分发挥基层组织、社会力量和镇、村（社区）网格化管理的作用，倡导和动员人大代表、政协委员、退休干部、老党员等参与矛盾纠纷排查化解工作，排查矛盾325起，调处化解274起，确保信访矛盾纠纷排查率、化解率分别达到100%、84%以上。二是加强村（社区）信访信息员队伍建设。通过全市网格化管理服务，将全市社区、村居划分为两级网格，

 

        配备信访信息员842名。市镇（街、区）两级定期对信访信息员进行业务指导和法律法规知识培训。通过信访信息员掌握村居“四清”，即“家庭情况清、人员类别清、区域设施清、矛盾隐患清”。定期到群众家中走访，随时掌握和收集民情民意，倾听基层群众呼声，对发现的问题通过信访预警“APP”终端及时上报，做到预警在前，处置及时，问题解决，群众满意。三是建立完善“三联机制”。围绕打通联系服务群众“最后一公里”，构建了“矛盾联合调处、困难联合帮扶、问题联合解决”三联工作机制。依托“大排查、大调处、大化解”联合接访平台，把困难帮扶、民政救助、司法救助及解决特殊疑难信访问题专项资金等功能有效衔接，一揽子解决实际问题、消除后顾之忧；通过科技帮扶，对有一技之长的上访人，帮助他们开辟创业渠道，脱离生活困境，走上致富道路，做到息诉罢访；对于信访人诉求不合理但生活确有困难、无依无靠的，通过政府救助、社会救济等手段，使他们基本生活得到保障，感受到党和政府的温暖、社会关爱。